Orders laten afhandelen door een robot of beurstips krijgen via Facebook Messaging. Het gaat in de zeer nabije toekomst gebeuren. Michael Klazema, Chief Marketing Technologist bij VODW, gelooft daar in, vertelde hij tijdens een masterclass die door The Asset georganiseerd werd op de BeleggersFair 2016. “De technologie is er zo goed als klaar voor”, aldus Klazema. “Vooral als Big Data en Artificial Intelligence goed worden benut.”
Klazema stelt zich dan ook de vraag hoe beleggingsprofessionals de nieuwe technologie moeten inzetten. Het gaat er dan ook niet om óf de nieuwe technologie breed wordt omarmt, maar hoe die wordt ingezet. “Sommige tendensen kun je laten lopen, andere weer niet en dat zijn de zaken waarbij big data bij komen kijken.” En omdat de ontwikkelingen snel gaan, is het zaak om nieuwe mogelijkheden snel te implementeren. “Anders mis je de boot.”
Big data is in de afgelopen jaren uitgegroeid tot een modewoord, en soms misschien wel een toverwoord. Volgens Klazema is het in het vermogensbeheer zaak om die hoeveelheid aan data, want dat is wat big data zijn, op juiste wijze in te zetten. Vermogensbeheerders en brokers hebben in de loop der tijd al “een flinke bak” aan data over hun klanten verzameld.
Voorspellen van klantgedrag
“Zaak is om die informatie op een goede manier te gebruiken”, legt hij uit. “Door de toegenomen digitalisering neemt het aantal interacties tussen beleggingsprofessionals en hun cliënten toe. De klant verwacht een steeds beter begrip van hun context en de relatie tussen verschillende contactmomenten.” Relevantie in iedere interactie wordt dan de grote uitdaging. Dat geldt volgens hem vooral voor interacties zonder tussenkomst van een persoon. Daarbij speelt Artificial Intelligence, oftewel kunstmatige intelligentie, een belangrijke rol.
Nog belangrijker is dat de enorme hoeveelheid data die voortvloeit uit big data goed wordt ingezet. Er is veel data beschikbaar en daarom is het zaak goed te inventariseren wat je nodig hebt om het klantcontact, of dat nu via een bot of via persoonlijk contact gaat, zo goed mogelijk te laten verlopen. Ook het moment waarop je contact zoekt is belangrijk. Het voorspellen van klantgedrag is daarbij belangrijk. Voor de klant omdat de beleggingsprofessional hem op het juiste moment van relevante informatie kan verschaffen. Maar ook voor de professional zelf. Hij kan de relevantie van zijn acties meten.
Big data is daarbij onmisbaar, vooral ook omdat je met slimme modellen kunt werken die allerlei inzichten verschaffen. Bovendien is het mogelijk om sneller en gerichter informatie van de klant om te zetten in actie. Big data nemen naar de mening van Klazema de professional veel werk uit handen. Duidelijk wordt welke zaken digitaal afgehandeld kunnen worden, zonder persoonlijk contact. Dat levert tijdwinst op en zorgt ervoor dat de professional zich bezig kan houden met zaken die echt belangrijk zijn.
Kunstmatige intelligentie
Naast big data is kunstmatige intelligentie belangrijk. Volgens Klazema zijn ze afhankelijk van elkaar. Door bijvoorbeeld Machine Learning kun je zonder tussenkomst van mensen de computer simpele klusjes laten oplossen. En omdat de technologie steeds slimmer wordt, hebben we inmiddels een punt bereikt waarop je computers ook zelfstandig in actie kan laten komen om te handelen bij voorgeprogrammeerde events.
Klazema noemt zelf als voorbeeld de valutahandel. “De vraag is alleen of je dat wilt en durft”, stelt hij zijn gehoor de vraag. “Technisch is het in ieder geval mogelijk. We staan aan de vooravond van grote veranderingen in de wijze waarop beleggingsprofessionals met hun klanten omgaan.”
De techniek is de laatste jaren in een stroomversnelling geraakt. “En dat zal in de komende jaren alleen nog maar sneller gaan”, waarschuwt Klazema. Volgens hem wordt er nu nog wat meesmuilend gedaan over kunstmatige intelligentie. Zelfrijdende auto’s botsen nog wel eens en ook personal assistants als Siri van Apple zorgen nog wel eens voor hilariteit. Maar de techniek wordt beter. Mensen raken er ook steeds meer aan gewend.
Klazema laat zien dat klanten ook best bereid zijn om robo-advice te omarmen. “Vooral mensen die niet zo heel tevreden zijn over hun vermogensbeheerder willen het best een kans geven.” Het is daarom ook een misvatting dat computers ‘te dom’ zijn om zelfstandig advies te geven of contacten te onderhouden met mensen. “Het maakt klanten uiteindelijk niet uit hoe slim een bot is, zolang hij maar goed werkt.” En ook het feit dat klanten bang zouden zijn dat ze nooit meer contact met een beleggingsprofessional zouden hebben gaat volgens Klazema niet op.
Smartphone
Dat mensen langzaam de switch maken naar robo-advice komt grotendeels door de smartphone, betoogt Klazema. Mensen raken gewend aan digitaal zaken doen. Allereerst door social media, maar messenger-apps zijn een nog veel belangrijkere ontwikkeling. Dat zet de deur open voor conversational experiences. In de contacten via de smartphone maakt het voor mensen niet zo veel uit hoe het contact gaat.
“Het gaat om de informatie die wordt verstrekt”, meent Klazema. Door bijvoorbeeld een bot in een app of een virtuele assistent krijgen mensen de informatie die op dat moment relevant voor ze is. “En als je op deze manier contact met je klanten kunt hebben, wordt het makkelijker om ze op maat te bedienen. Je hebt immers data en modellen voorhanden die laten zien welke actie op welk moment vereist is.”
De mogelijkheden worden al flink benut. Zo toont Klazema een virtuele assistent die gesproken info geeft over de beurs. Wat opvalt, is dat de stem veel minder mechanisch klinkt dan bij soortgelijke diensten. Volgens Klazema is dat ook de volgende stap in het proces. Bots gaan zich steeds menselijker gedragen. Binnen afzienbare tijd zal de klant niet eens meer door hebben dat hij met een robot te maken heeft. “Het resultaat zal zijn dat we uiteindelijk op dezelfde manier gaan interacteren met mens en computers.”
Beveiliging
“Over vijf jaar zal heel veel contact digitaal verlopen”, benadrukt Klazema. “Robo-advice zal het emailverkeer vervangen. Waar bots nu nog hele basale vragen kunnen beantwoorden, zullen ze straks in staat zijn buy en sell orders te verwerken.” In een voorbeeld laat hij zien hoe dat via Facebook Messenger zou kunnen gebeuren.
Op de vraag of dat niet gevaarlijk is vanwege de kans op kwaadwillende figuren of instanties die informatie kapen of juist valse informatie verstrekken, antwoordt Klazema dat de partijen die op deze manier gaan werken dat alleen goed kunnen doen als ze betrouwbaar overkomen. En daar hoort zijn inziens het neerzetten en uitrollen van een waterdicht systeem bij.
